八大关键点锁定“国寿好服务”坐标

保险公司好服务是什么样的？不久前，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”） 发布了“国寿好服务”品牌，用六个字描述了客户得到的服务感知：简捷、品质、温暖。同时解析了要让客户获得“六字”体验，该公司内部需要提供哪些系统性的工程建设。

用心打磨“国寿好服务” 让群众“想投保”“愿投保”“敢投保”

保险，一头连着国家保障大计，一头连着社会民生，它担负起经济“减震器”和社会“稳定器”重大使命，也在保障经济平稳运行、守护人民美好生活的经济生活中在发挥了独特的作用。

现在，保险在我国经济生活中已成为人人知晓的金融产品，保险的本质是发现风险、经营风险、管理风险，风险保障功能是保险的基础和本源。在应对各类自然灾害、疾病、财产损失等风险事件中，都有保险的身影。保险在每一次灾难和意外发生时呈现出积极而重要的经济补偿作用。

保险作为一种风险管理工具，是现代人健康生活保障、长期储蓄规划、家庭财富管理不可或缺的一部分。

在我国人身保险业务发展四十年来，人民群众在保险业务普及中真切感知到保险的独特价值。如早期开始保险投保的客户每年定期往养老保险账户投入保险费，在20年后的现在可定期领取养老保险金，为幸福养老生活“加码”；如投保了重大疾病保险，符合保险合同约定，经专科医生明确诊断患合同约定的重大疾病，很快就收到保险公司给付的重大疾病保险金，让个人及家庭生活水平持续有保障；还有很多乡村家庭的父母早年用打工收入给子女买教育年金保险，给自己买健康险、买意外险，确保当意外和疾病发生时，不会因病返贫、因意外返贫。

因为保险业务的合约价值将在未来某个特定时期体现，且保险的财富管理属性是一个复杂并有约束性的长期规划，保险业务所呈现的“产品”是一份合约、而非实物，因而要说明保险的价值确实需要从服务品质着手，并在长期的服务中证明保险能够成为对个人和家庭未来品质生活的有效保障。

近30年来，我国居民对保险产品的接触和了解不断加深，但他们在与保险公司打交道中也难免对保险理赔服务、保险保障的长效性有一些“担忧”。保险启蒙和保险认知仍存在着难解的心结，让居民在“想投保”“愿投保”“敢投保”中做出选择，需要时间，更需要关键促发点。中国人寿寿险公司认为，用心打造“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”有益于提升客户在投保和享有保险保障过程中的幸福感和品质生活的体验感。

好服务“线上一键直达，线下就在身边”

有一项保险市场的调研显示：保险客户更加注重有一说一、诚信长效、理赔简化。在第三方调查的客户好评度中，中国人寿寿险公司连续四年保持高位；自2021年起，服务质量监管评价中，中国人寿寿险公司稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标位居寿险行业前列。

心之所往，行则将至。作为服务5亿多客户的保险公司，中国人寿寿险公司致力为客户提供高质量、系统化、长期主义的“国寿好服务”。好服务是通过细微之处让客户感知的，具体而言，中国人寿寿险公司认为有八大关键点可以作为“好服务”的坐标：广、全、强、好、亮、优、暖、实。

一是服务渠道广。中国人寿寿险公司的线上渠道涵盖寿险APP、小程序、官方微信公众号、短信/微信、信函、电子邮件、95519客户服务专线、智能客服、互联网在线服务等13个服务渠道，让客户可以随时随地享受快捷服务；线下服务渠道则主要是代理人队伍和遍布全国各地的2500余家柜面网点。

二是线上服务全。中国人寿寿险APP的注册用户近1.5亿人，业务办理一键直达，通过线上自助+空中客服100%解决保单业务诉求；95519客户联络中心已连续20年蝉联中国最佳客户联络中心。

三是智能服务强。在数智化年代，中国人寿寿险公司做好了从投保、保全到理赔的广泛智能化的准备，打造了一个“能看懂”“能决策”“能沟通”的“数字核保员”，该%