新华财经上海3月15日电（记者 王淑娟）坚持党建引领，坚持管理者先行，坚持数智驱动，坚持客户视角，坚持协同驱动……日前，中国太保董事长傅帆接受记者专访时表示，中国太保把“金融为民、金融惠民、金融便民”扛在肩上、放在心上、抓在手上，形成了“五个坚持”的特色做法，不断擦亮金融为民的底色、提升消保利民成色。
走过而立之年，中国太保持续深耕保险主业，积极践行中国特色金融文化，把消费者权益保护作为公司高质量发展的基石。
“金融为民”：全员服务、人人消保
坚持党建引领，把金融为民的责任抓牢抓实。傅帆介绍，中国太保持续开展“服务人民、服务客户、服务基层”主题党建活动，推动党建引领与消保服务深融互促，开创“全员服务、人人消保”新局面。
近年来，中国太保持续深入推进普惠保险项目。各级机构聚焦主责主业，谱写了中国太保利民、惠民的生动实践。2023年，中国太保大病保险项目服务人群超1亿人，为重度失能人员提供基本生活照顾和医疗护理等长期服务，参保人群超5000万，参与的惠民保项目遍及全国200余城市。此外，积极服务乡村振兴和三农发展，拓展三大粮食作物完全成本保险，扩大收入保险试点范围，创新“产品+服务”助推地方菜篮子工程建设，累计为近2300万农户次提供超7600亿元风险保障。
坚持管理者先行，全员践行诚信服务文化。针对保险产品服务种类繁多，消费者对保险消费的预期和诉求日趋多元化的现状，傅帆认为，要把消费者权益保护工作融入公司经营全流程、客户服务的全旅程，这需要用先进服务文化凝心铸魂，打造“客户导向”的服务型组织。
近年来，中国太保深入推进“太保服务”品牌建设，创新建立了从集团到中心支公司的四级服务官制度，各级服务官对内承担起服务攻关的重任，推动高品质服务供给能力提升，对市场、对客户是“太保消保服务”的新名片、代言人，把消保“一把手工程”做优做强，积极推动全员践行诚信服务文化。
数智驱动：提升消保服务质效
坚持数智驱动，提升消保服务质效。经过30余年的发展，中国太保已积累了超1亿的客户。如何用心用情服务好客户，打造极致的服务体验，是太保服务文化建设的重要组成。傅帆表示，公司苦练服务内功，通过主动服务，筑牢消保基准线，提升客户体验高线。“在中国银保信公布的行业服务质量指数中，太保产、寿险连续名列前茅，这既是客户对我们的高度认可，也是我们前进的不竭动力。”
智慧运营，让服务触手可及。围绕客户需求，中国太保持续推动保险服务线上化、数字化、智能化，让数据多跑路、客户少跑腿，帮助客户产品购买“一手掌握”，服务享权“一目了然”，理赔保全“一键办理”。
数智赋能，扎牢权益保护的关键防线。中国太保自主研发“数智消保中台”，推出产品服务智能审查、理赔服务风险预警等数字化产品，赋能全流程消保管控。例如，消费者权益保护的第一道防线是产品服务审查，中国太保的“消保智审工具”通过对条款、合同、营销资料等进行自动解析，精准定位问题，助力源头管控，把更高标准的产品和服务送到消费者身边。
客户视角：让消保服务更有温度
坚持客户视角，让消保服务更有温度。“一老一少一新”是金融消费者权益保护的重点客群，中国太保通过定制产品，推出专属服务，让客户的获得感和幸福感落得更稳、落得更实。
傅帆介绍，在服务新市民方面，中国太保围绕新市民在创业就业、教育培训、养老健康、安居保障等方面的需求，不断提升金融服务质效。例如，针对创业团队保障需求，开发“人才创业险”系列产品，解决自主创业人员的后顾之忧，为创业者打造“有温度”的创业环境。2023年，为创业团队提供累计约2.5亿元的人身健康保障。
适老化服务方面，中国太保寿险为老年客户推出“五心服务”标准，在全辖推广线下网点适老化改造，引导老年客户亲身体验智能应用，保障以老龄客户为代表的特殊客户群受尊重权。此外，中国太保寿险还推出“百岁居”智慧居家健康解决方案，涵盖安全管家、就医管家、照护管家3类服务和1个专属健康消费平台，让长者在家安心，子女出门放心。
关爱青少年健康成长，中国太保携手上海体育大学共同建设了上海青少年健康促进中心，为青少年家庭定制保险产品、配置健康管家、整合就医资源、提供医保直付、安排康复护理，形成评测、干预、保障的一揽子解决方案和一站式跟踪服务，2023年发布了“青青成长”品牌。
协同驱动：让消保积极融入基层治理
坚持协同驱动，让消保积极融入基层治理。金融消费者基数庞大，金融产品服务种类繁多，消费者与保险机构发生消费纠纷不可避免。傅帆表示，中国太保主动创新金融消保融入基层社会治理，广泛开展跨界合作，2023年率先在北京、上海、广东、四川、深圳、福建、陕西、厦门等8个地区先行先试，打造消保“共建共治共享”示范样本，积极营造和谐健康金融消费环境。
据悉，消保示范区机构积极主动与地方行业协会、纠纷调解组织、人民法院等开展合作，通过联合设立纠纷调解工作站、在线调解服务室、共建信息化平台、派驻调解专家等形式，为消费者提供公正、便捷、低成本的第三方纠纷解决渠道，努力将矛盾化解在基层、处置于萌芽状态。
金融机构的高质量发展，离不开深厚的文化根基。傅帆表示，未来中国太保将以文化为魂、创新为翼，激发消保服务高质量发展新动力。一是切实将中国特色金融文化融入公司经营全流程、客户服务全旅程；二是立足主责主业，做好金融“五篇大文章”；三是打造特色文化，筑牢健康稳定发展的基石。
