保障民生走在前！中国人寿探索打造长护险“三高”经办服务新范式
“长护险真是帮了家里的大忙！”家住山东省济宁市海关路的刘奶奶感慨道。
刘奶奶老伴年逾八旬，因小脑萎缩致下身瘫痪、长期卧床、语言功能下降，日常起居全部需要人员照护。老两口只有一个女儿，每次有事情或就医都需要女儿请假前来帮忙。
“自从推出长护险政策，每周都有专门从事长期护理服务的医生或护士上门提供服务，省去了我和女儿很多的不便与麻烦，解了燃眉之急。”刘奶奶说。
在山东，像刘奶奶老伴这样的政策受益者还有很多。
长护险在鲁覆盖730余万参保人
当前，我国正加速迈入深度老龄化社会。民政部数据显示，截至2024年年底，我国60岁及以上老年人口达到3.1亿，占总人口的22%。随着人口老龄化进程的加速，失能老人数量不断攀升，家庭养老负担日益沉重，传统的社会保障模式已难以充分满足老年人长期护理的需求。
党的二十届三中全会指出，积极应对人口老龄化，完善发展养老事业和养老产业政策机制，改善对孤寡、残障失能等特殊困难老年人的服务，加快建立长期护理保险制度。可见，长护险不仅是情系千家万户生活质量的“家事”，更是关乎社会保障体系完善、社会和谐发展的“国之大事”。
作为寿险“头雁”，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）深入践行金融工作的政治性、人民性，围绕做好金融“五篇大文章”，充分发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”作用，积极参与国家长护险制度试点工作，到去年末，共参与承办80个长护险项目。在齐鲁大地上，该公司通过建设标准化综合服务中心、参与失能评估、协助政策宣传和培训等措施，不断创新服务模式、完善服务标准、加强队伍建设，有效助推了积极应对人口老龄化国家战略的实施。截至今年5月底，中国人寿在鲁参与服务省直职工及10余个市长护险项目，覆盖730余万参保人。
打造“三高”经办服务新范式
近日，由中共山东省委金融委员会办公室、人民银行山东省分行、国家金融监督管理总局山东监管局等多部门联合主办的“2025好品金融”评选结果公布，中国人寿济宁分公司经办实施的济宁市长护险服务主城区项目成功入选“好品金融—养老金融”十大创新产品，为有效破解“老有所护”社会难题提供了可借鉴、可复制、可推广的实践路径。
作为国家长护险试点城市之一，济宁市在前期多年试点推广基础上，于2023年底正式启动长护险商业保险机构承办工作，在全市全面推开职工、居民长护险工作，成为山东省第四个实现职工、居民长护险全覆盖的地市。
2024年1月，中国人寿济宁分公司以第一名成绩中标济宁市职工和居民长护险中心城区经办资格，服务辖区参保居民、职工150余万人。中标后，该公司高标准、高质量、高水平推进长护险具体经办实施工作，用时仅2个月时间，建成并运营1800平米长护险服务中心，组建了25人的待遇评估、综合业务、稽核监督团队，落地了长期护理辅具租赁室。一流的硬件设施、专业的服务团队赢得主管部门、参保群众和服务机构的一致赞扬。
济宁市长期护理保险服务中心大厅
积极践行央企责任担当，中国人寿济宁分公司在医保部门和上级公司指导下，坚持“专业管理、规范运作、创新驱动、持续发展”原则，从抓机制建设、服务管理、发展创新等方面着手，积极探索打造具有济宁特色的长护险经办服务。截至目前，该公司经办济宁中心城区长护险项目享受待遇人员5000余人，累计待遇支出9500万元；累计办理登记签约近1.9万件，赴长护机构及失能人员家中现场失能等级评估1万余件，经办工作效率效能持续攀升。
“分层管理+智慧评估”织密保障网
在项目具体经办实施过程中，采用“分层、分类、分级”管理服务策略，聚焦机构准入、失能评估、稽核检查、档案管理、服务管理、待遇结算和群众满意度等重点工作和关键环节，通过完善规章制度、创新工作机制、优化工作流程、健全服务体系等，确保长护险承办安全、规范、高效运行，为失能人员、失能家庭撑起温暖关爱“照护伞”。
工作人员赴机构开展失能等级评估
根据国家标准及相关政策要求，本着“为民、利民、便民”的原则，不断优化工作流程，提高经办服务效能。完善初审机制，规范受理流程，建立“济宁市长期护理保险档案册”及“长护服务项目明白纸”医保政策送达机制，在全省率先开展异地结算工作。同时，健全举报、投诉、咨询受理渠道，及时妥善处理群众咨询诉求，切实提升群众对长护险满意度。
建立失能评估服务体系。严格按照国家《长期护理保险失能等级评估操作指南(试行)》规范评估流程，制定三大板块评估话术，明确八大评估工作纪律，按职责制定分工细则，一把尺子量到底，公平、公正、客观做好失能评估及复核工作，确保让真正失能人群享受到长护险惠民政策。
建立独立稽核调查体系。稽核团队通过“每日电话回访专线、系统护理任务视频连线、每周一次入户现场满意度调查”等多方式稽核手段，有效发现问题线索并撤销不合理人员，对各类型失能人数做到了有效监控，切实提升了护理服务质量，保障了医保基金使用安全。
多元供给体系激活服务新生态
在全力保障项目承办平稳高效运行同时，自觉站在更好提高运作效率、提升服务效能高度，对标系统内外先进经验，加强创新实践，打造有特色、有温度、有韧性的长护险运作标杆。
探索多元服务路径。组织赴辖区护理机构、街道社区开展节日慰问、爱心义诊、主题宣传等多种形式敬老宣传活动，宣讲基本医保及长护险政策。
创新特色产品供给。针对护理机构及人员实际保障需求和现有保障空白，创新提供护理人员意外险，赢得护理机构及从业人员认可。截至目前，已为8家辖区定点护理机构500余人提供专项保险保障。
聚合政保项目效能。统筹已有的长护险、职工大额保险、济惠保、高新城乡居民基本医保等政保经办项目，推进做好多业务板块深度融合、资源共享、协同服务、风险防控，有效提高资源利用效率，为参保群众提供更大便利。
工作人员为居民办理长护险业务
一系列扎实的管理动作、创新的服务举措，赢得了社会各界和广大群众的认可，为长护险惠民政策的宣传推广落地提供了坚实有力支撑。更多人知晓、了解，并享受到这项惠民政策带来的益处。
济宁市医保局相关负责人表示，通过引入中国人寿等商保机构经办长护险，创新建设运营长护险服务中心，有效发挥了商保机构专业优势，减轻了政府管理压力，提高了服务效率，提升了参保居民、职工满意度和认可度，增强了失能群体幸福感与获得感，真正达到了“政府得民心、机构得发展、群众得实惠”多方共赢局面。
当刘奶奶家飘出久违的笑声，当护理人员意外险让白衣天使更安心，中国人寿在孔孟之乡的这场护理保障实践，已然勾勒出“老有颐养”的新图景。下一步，该公司将不断健全完善“服务有温度、经办有力度、管理有深度”的长护险管理服务体系，扩大参保受益覆盖面，推动项目高质量供给，让每一个被温柔以待的晚年都值得期待。
