健全消费者保护机制，国寿寿险搭建普惠保险客户服务体系

近日，中国银保监会下发《关于推进普惠保险高质量发展的指导意见（征求意见稿）》（下称“征求意见稿”），推进普惠保险高质量发展。征求意见稿明确提出目标，到2025年，普惠保险高质量发展体系更加完备，保障范围和覆盖面不断扩大，产品体系更加丰富，人均保障水平持续提升，服务的便捷性和满意度有效改善。普惠保险政策制度、服务标准和评价体系基本建立，普惠保险发展环境明显改善。保险教育深入开展，消费者保护机制更加健全。

近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕人民群众切身需求，多元化开展普惠保险项目和服务，用心用情守护人民美好生活。公司还围绕特殊群体的实际需求，创新服务方式和手段，加强消费者保险教育和权益保护，切实提升保险消费者的金融素养，增强消费者对优质保险服务的“获得感”。

金融适老，让保险服务有速度更有温度

为了给老年群体提供更好的服务体验，中国人寿寿险公司着力于适老化线上服务的系统改造，以更好地满足老年人的保险需求。目前，中国人寿寿险APP上线了问答式操作指引，供老年人客户在任意投保环节实时查阅。老年人还可通过语音、录入等方式向App在线客服询问理赔时需要提供的资料清单等问题，在线客服可以实时告知老年客户所需了解的内容。若客户在理赔过程中遇到疑问，可以通过“理赔服务”中的“去咨询”按钮，在该页面一键联系服务经理，请其协助办理理赔。多维度的适老化线上系统改造让老年人群能快速完成理赔操作，让老年客户享受到了更舒适、更便捷的数字服务体验。

今年83岁的张大爷在贵州省毕节市某疗养中心养老，疗养中心于2020年和2021年为张大爷投保了国寿夕阳红意外伤害保险。2021年6月，张大爷因意外摔伤骨折在医院住院治疗。中国人寿寿险公司理赔服务人员考虑到张大爷年事已高、行动不便，在与他约定好时间后，立即驱车前往疗养中心，上门提供暖心理赔服务。通过中国人寿寿险APP的线上便捷操作，张大爷很快便收到了8000元的理赔金。

线上+线下，多形式向消费者普及金融知识

中国人寿寿险公司还积极面向消费者普及生活中所能听到、学到、用到的金融知识，制作并在柜面摆放“e小宝带你了解普惠保险”等主题宣传材料。线上渠道发布“以案说险”“保险基础知识”风险提示和“保险知识冲冲冲”“答题抽奖”互动活动；线下组织开展“金融知识进校园”“老年人知识讲座”“金融知识进万家 此心安处是吾乡”等教育宣传活动，累计触及消费者超1.75亿人次。向“一老一少”、外卖骑手、家政服务人员、快递员等新市民普及金融消费者八大权益、金融防诈骗知识、普惠医疗保险等知识，提高消费者金融素养，保障消费者权益，优化消费者服务体验，切实增强人民的获得感、幸福感和安全感。

此外，中国人寿寿险公司还面向广大客户赠送意外风险保障，提升客户意外伤害风险保障水平。2022年，上线多款意外伤害保险类互联网赠险产品，投保人群覆盖全年龄段，责任覆盖综合意外、交通意外、接种疫苗意外、旅行综合意外。截至2022年11月底，共计赠出1260万余件。

中国人寿寿险公司表示，将深入贯彻落实党的二十大精神，紧跟国家普惠金融发展政策，积极开发普惠保险产品，搭建并优化普惠保险客户服务体系，加强消费者保险教育，健全消费者保护机制，让普惠保险的保障范围和覆盖面更广，让普惠产品体系更丰富，让更多人享受到普惠保险的便捷和温暖保障。